1. Gestione delle controversie
elbranik si impegna a gestire in modo ragionevole e trasparente eventuali controversie relative agli ordini, ai prodotti, ai pagamenti, alle consegne, ai resi, ai rimborsi o alla garanzia legale.
In caso di problema, il cliente è invitato a contattare innanzitutto il servizio clienti per consentire a elbranik di esaminare la situazione e cercare una soluzione appropriata.
2. Presentazione di un reclamo
Il cliente può presentare un reclamo inviando una comunicazione a:
E-mail: help@elbranik.com
Per consentire una gestione più efficace, il reclamo dovrebbe contenere il numero dell'ordine, una descrizione della questione e, quando disponibili, documenti o fotografie utili.
3. Esame del reclamo
Dopo aver ricevuto un reclamo, elbranik esaminerà le informazioni disponibili e, quando necessario, potrà richiedere ulteriori dettagli al cliente.
La valutazione può comprendere la verifica dei dati dell'ordine, dei pagamenti, delle informazioni di spedizione, delle comunicazioni precedenti e delle condizioni del prodotto.
4. Soluzione amichevole
Quando possibile, elbranik cercherà di risolvere la controversia attraverso un accordo diretto con il cliente.
A seconda della natura della controversia, la soluzione può comprendere, quando applicabile, una nuova consegna, una riparazione, una sostituzione, un rimborso, una riduzione del prezzo o un'altra soluzione concordata.
5. Diritti del consumatore
La procedura interna di gestione dei reclami non limita i diritti riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile.
Il cliente conserva i diritti relativi al recesso, alla garanzia legale di conformità, ai rimborsi e agli altri rimedi previsti dalla legge.
6. Documentazione della controversia
Il cliente è invitato a conservare la conferma dell'ordine, le ricevute di pagamento, le comunicazioni con il servizio clienti, le informazioni di tracciamento e la documentazione relativa alla consegna o alla restituzione.
Tali informazioni possono essere utili per verificare i fatti e risolvere più rapidamente eventuali controversie.
7. Controversie relative ai pagamenti
In caso di controversia relativa a un pagamento, il cliente può contattare elbranik utilizzando i recapiti ufficiali.
Quando necessario, il cliente può inoltre contattare il proprio istituto bancario o il fornitore del servizio di pagamento per informazioni relative all'autorizzazione, all'addebito o alla contabilizzazione della transazione.
8. Controversie relative alla consegna
In caso di mancata consegna, ritardo, pacco danneggiato o altro problema logistico, elbranik può verificare le informazioni disponibili presso il relativo operatore logistico.
Il cliente può essere invitato a fornire fotografie, informazioni sulla consegna o altri dati utili alla verifica.
9. Controversie relative ai prodotti
Quando la controversia riguarda un difetto o una presunta non conformità del prodotto, elbranik può richiedere informazioni e documentazione sufficienti a valutare il problema.
La valutazione viene effettuata tenendo conto della natura del prodotto, delle circostanze del caso e dei diritti riconosciuti dalla normativa applicabile.
10. Prodotti di grandi dimensioni
Per controversie relative a prodotti voluminosi, il processo di verifica può richiedere il coordinamento con il corriere o con un operatore logistico.
Quando necessario, elbranik può organizzare un'ispezione, un ritiro o un'altra procedura utile alla valutazione del problema.
11. Tentativo di soluzione prima di ulteriori azioni
Prima di intraprendere ulteriori procedure, il cliente può contattare elbranik per consentire una verifica diretta della questione.
Il tentativo di soluzione amichevole non costituisce una condizione per l'esercizio dei diritti inderogabili del consumatore quando la normativa applicabile non prevede tale requisito.
12. Autorità e organismi competenti
Il consumatore può, quando previsto dalla normativa applicabile, rivolgersi alle autorità pubbliche o agli organismi di risoluzione delle controversie competenti.
La competenza dell'autorità o dell'organismo dipende dalla natura della controversia, dal Paese di residenza del consumatore e dalle disposizioni applicabili.
13. Risoluzione alternativa delle controversie
Quando disponibile e applicabile, il consumatore può utilizzare i meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie previsti dalla normativa europea o nazionale.
L'accesso a tali procedure e le relative condizioni dipendono dalle norme applicabili alla specifica controversia.
14. Piattaforme online per la risoluzione delle controversie
Le informazioni relative alle piattaforme europee di risoluzione delle controversie online devono essere considerate alla luce del quadro normativo vigente al momento della controversia.
Qualora una specifica piattaforma o procedura non sia più operativa o non sia applicabile alla controversia, il cliente può utilizzare gli altri strumenti di reclamo e risoluzione previsti dalla normativa vigente.
15. Legge applicabile
I rapporti contrattuali con i consumatori sono disciplinati dalla normativa applicabile ai contratti conclusi con consumatori.
Qualsiasi scelta della legge applicabile non intende privare il consumatore della protezione garantita dalle disposizioni imperative che gli sono applicabili secondo la legge.
16. Foro competente
Eventuali controversie giudiziarie saranno sottoposte al giudice competente secondo le norme applicabili in materia di competenza giurisdizionale e protezione dei consumatori.
La presente clausola non intende derogare ai diritti del consumatore relativi al foro competente quando tali diritti sono inderogabili ai sensi della normativa applicabile.
17. Contatti
Per presentare un reclamo o richiedere assistenza nella gestione di una controversia, puoi contattare elbranik:
E-mail: help@elbranik.com
Telefono: +81 80-5832-7416
Responsabile: Ken Irino
Indirizzo:
Akasaka Ark Hills Ark Mori Building 17-13
Minato-ku, Tokyo 107-6090
Giappone
Orari del servizio clienti:
Lunedì – Venerdì
09:00 – 12:30
14:00 – 18:00